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dimanche 27 novembre 2011

Est-ce vraiment l'accueil qui compte ?

Que celui qui est né aux Antilles et n'a jamais entendu ce désagréable refrain sur le médiocre accueil des touristes par les antillais me le fasse savoir au plus vite. Non pas que cette phrase n'ait pas de sens, ou qu'elle n'ait pas été vérifiée à une certaine époque mais parce que les antillais me surprendront toujours par leur capacité à l’autoflagellation permanente, que je ne peux m'empêcher de me poser cette question : en matière touristique, est-ce vraiment l'accueil qui compte ?

Dès lors que vous aborderez le sujet, on vous donnera mille exemples de séjours merveilleux passés dans les autres îles de la Caraïbe. L'accueil y était grandiose, la population y était merveilleuse, les pêcheurs vous souhaitaient la bienvenue, les commerçants vous aidaient à vous repérer en ville, les restaurateurs vous recommandaient leurs meilleurs plats et je peux continuer pendant des pages. D'ailleurs sur son blog, @TourismeAntilles recense les 10 idées reçues sur le tourisme antillais qui laissent pantois. Dernièrement encore durant les dernières JOMDEV, la question de l'accueil des touristes soulevait des interrogations et des critiques identiques à celles soulevées il y a 10 ans. Je me suis souvenu m'être posé la question en faisant le parallèle avec la merveilleuse ville de Paris. La France, première destination touristique mondiale, Paris, première ville touristique de France et Paris, première ville la moins accueillante de France. Pourquoi Paris et ses taxis, Paris et ses parisiens, Paris et ses serveurs, Paris et son métro, Paris et ses mendiants, Paris et ses pickpockets... Pourquoi Paris continue d'entretenir ce rêve et cette attraction malgré tous ces défauts ? Parce que Paris est plus qu'un simple sourire, parce que Paris est plus qu'une simple marque d'affection à l'égard du voyageur désorienté, parce que Paris est plus qu'un commerçant attentif à un visiteur du Dimanche. Ce qui rend Paris célèbre c'est avant tout son attractivité ! Soit sa capacité à attirer un grand nombre de travailleurs, entreprises, visiteurs, touristes sur son sol et à les convaincre de regarder ailleurs que la mauvaise mine du chauffeur de bus, que le teint blafard et grognard du parisien sortant du boulot, que les crottes de chien jonchant les ruelles, que l'odeur pestilentielle de ses lignes de métro. 

Vous l'aurez compris, en matière touristique l'accueil ne fait pas tout. Il concourt au bon déroulement du séjour du touriste sur le territoire mais n'est pas garant de sa réussite. Ce qui prévaut pour une destination est qu'elle n'attirera ou perdra des visiteurs seulement parce qu'elle deviendra ou pas (plus) attractive à leurs yeux. L'attractivité peut se développer grâce aux prix (Antigua), grâce à l'Histoire (Cuba), à la professionnalisation de la structure touristique (Barbade), la richesse naturelle (Dominique), la notoriété (République Dominicaine) etc... Ainsi, pour des destinations perçues comme équivalentes (et c'est le cas de beaucoup d'îles caribéennes) le choix des futures clientèles touristiques va se faire à partir de trois critères : le prix, l'accessibilité et la qualité des services proposés mais jamais parce que sur un territoire les habitants sont plus chaleureux que chez un autre. Vous êtes-vous seulement demandés si vos prochaines vacances se passeront dans un pays où tout le monde sera sympa et vous claquera la bise ?

Pour autant, puisque les Antilles ne sont pas Paris et restent plus chères que leurs voisines, alors oui, l'accueil des touristes sur nos territoires ça compte !

Bâtisseurs, Ambassadeurs, mieux...les Greeters !


Le Comité Martiniquais du Tourisme définissait sa campagne de communication Bâtisseurs de paradis en ces termes : " Afin de toucher les martiniquais et de leur permettre de s'identifier, nous avons choisi de mettre en avant les martiniquais eux-mêmes, dans leur profession, et surtout, de valoriser leur contribution quotidienne au tourisme de notre île." Ces contributeurs généreux au bon développement du tourisme sur l'île se rapproche du concept plus ancien des ambassadeurs touristiques. Un concept repris maintes et maintes fois par les collectivités locales et visant à transformer leurs habitants, selon la politique touristique définie, en experts du territoire ou relais attitrés de l'office de tourisme. La commune des Trois-Ilets (Martinique) à d'ailleurs tenté l'expérience en créant les Iléens ambassadeurs du Tourisme. Généralement, ces campagnes de sensibilisation demandent plusieurs années avant de porter leurs fruits et sont dès lors très vite abandonnées par les collectivités. Nos deux exemples cités n'échappent pas à la règle et sont une nouvelle preuve cuisante du manque d'endurance des administrations touristiques. Si les Bâtisseurs de Paradis du CMT n'auront pas tenu l'année, lancés en grande pompe en Décembre 2010, le site n'est plus actualisé depuis Avril 2011, les Iléens ambassadeurs des Trois-Ilets ont tout juste tenu l'été. Une page Facebook lancée le 28 Juin 2011 n'est déjà plus actualisée depuis le 8 Octobre de la même année. 
Néanmoins, l'idée de faire participer sa population à la stratégie touristique de son territoire n'est pas mauvaise en soi. Il faut seulement la faire évoluer non pas en les transformant en Bâtisseurs, Ambassadeurs mais mieux...en Greeters ! Vous avez sans doute entendu parler de ce phénomène des Greeters venu de New-York et qui existe depuis 1992. Evidemment, se lancer dans un concept qui date de 1992 n'est pas révolutionnaire, je vous l'accorde. Pourtant, c'est une façon originale de dépoussiérer notre manière de communiquer avec les citoyens, de les faire participer au tourisme et surtout de créer une nouvelle relation non plus avec un touriste mais entre un habitant et un voyageur. L'idée est simple, elle consiste à découvrir une partie de la ville avec un résident (appelé Greeter) en fonction de vos intérêts communs (la pêche, l'architecture, les musées, la gastronomie...). Ces bénévoles vous font découvrir leurs petits coup de coeur et/ou leur coins préférés de la ville, lieux que vous ne trouverez généralement pas dans les pages de vos petits futés. Mais les Greeters ne sont pas seulement vos guides puisqu'ils peuvent sur place, ou depuis leurs domiciles grâce à des forums dédiés, vous conseiller sur l'organisation de votre séjour et en relais avec l'office de tourisme vous fournir une aide en cas de difficultés. L'office de Tourisme n'est plus donneur d'ordres mais travaille en partenariat avec ces bénévoles afin de leur apporter l'aide nécessaire à la bonne tenue de leur rencontre. Les Greeters peuvent par exemple bénéficier d'un tarif réduit ou d'une gratuité totale sur certains lieux touristiques. Et pour ne pas créer d'effets d'aubaines, les Greeters sont généralement soumis à une charte d'engagements et son également notés par les visiteurs ce qui permet l'évacuation "naturelle" des personnes indésirables. 
Cette stratégie d'implication de la population qui va au-delà du simple ambassadeur peut très bien satisfaire toute une frange de la population locale qui jusqu'alors, ne trouvait aucun intérêt à travailler avec vous parce que suspectant une énième opération de communication. Ont-ils vraiment tort ? Passer des ambassadeurs aux Greeters n'est pas la recette miracle, mais faire évoluer le rôle des ambassadeurs locaux est une impérieuse nécessité si on ne souhaite pas que le tourisme ne se résume qu'à de belles campagne de promotion.

Pour aller plus loin :


vendredi 25 novembre 2011

L'accueil numérique de Fort-de-France : il y a un problème docteur !

Alors que l'ancienne capitale de la Martinique, soeur ennemie, jalousée pour son exubérance, enviée pour sa prospérité, s’est éteinte, un 8 Mai 1902. L’ancien Fort-Royal, Fort du Roi, a ravi la place laissée alors vacante, de Ville-Capitale. Au-delà des considérations historiques, le sujet du jour de ce blog est l'office de tourisme de Fort-de-France et à travers lui, plus particulièrement la stratégie d'accueil numérique déployée par la structure. Par accueil numérique, j'entends sa capacité à recevoir et informer la clientèle à travers son site internet et autres applications personnelles. Et puisque le blog nous oblige à être concis, nous laisserons les recommandations pratiques pour un nouvel article.
Petit rappel salutaire :  L’ensemble de l’action touristique de la ville est laissée à la charge de l’office de tourisme de Fort-de-France. L’office de Tourisme a le statut d'une association loi 1901 et ne possède ni labels ou étoiles prouvant un quelconque classement.

Quid de l'accueil numérique ?

L’office de tourisme de Fort-de-France se distingue de la majorité des offices de tourisme en Martinique par sa présence sur internet par le biais d’une page officielle. Il est à noter que seules 17 offices de tourisme ont une page web officielle sur 34 communes en Martinique. La plupart d’entre elles s’organisent sous le même format et le même hébergeur, « nomdelaville-martinique.fr ». Elles ne sont que 5, dont Fort-de-France, à ne pas suivre ce format.
  • Choix des mots clés
Capture d'écran sur le site internet de l'O.T. de FDF
La navigation de l’internaute est dirigée par les expressions suivantes «découvrir», «à vivre», « votre séjour». En d’autre termes, il est impossible pour le touriste de savoir quelle rubrique sélectionnée pour obtenir des informations basiques et essentielles, à savoir se loger, manger, dormir etc…
Petit jeu : Allez-vous trouver où se trouve ces infos ? …Vous l’aurez deviné, ou pas, il vous faut aller à la rubrique « votre séjour ».
  • Liens mal exploités
                             
Il faut parfois se poser la question de l’utilité d’un site internet si celui-ci n’est pas «terminé» ou mis à jour régulièrement. Je crois, au contraire, qu’un mauvais site web ternit l’image de votre destination et donne au futur visiteur un apriori négatif sur votre territoire. 

- Le lien « Région Martinique » n’apporte qu’une information géographique sur la région Martinique et la ville de Fort-de-France, ces informations n’ont aucune véritable utilité à elles seules et sont beaucoup plus complètes sur Wikipédia par exemple.
- Le lien « A VIVRE » s’ouvre sur plusieurs photos, pas toutes interactives et qui ne renseignent pas l’internaute sur les évènements « à vivre » justement.
  • L’absence de documentations en ligne
Autre point noir de ce site réside dans l’absence de documentations consultables en ligne ou simplement téléchargeables. La numérisation de ces documents ne semble pas à l’ordre du jour, alors que le centre de numérisation des documents de la Bibliothèque Schoelcher se trouve deux rues plus loin !
  • Pas d'applications, pas d'intéractions
Alors que les industries touristiques mondiales rivalisent d'ingéniosité pour capter de nouvelles clientèles et fidéliser les existantes, les administrations publiques locales ont encore du mal à embrasser l'univers du numérique et ses multiples opportunités.

Pour conclure, il est évident que le choix de la ville de Fort-de-France n'est pas le fruit du hasard puisque son statut de ville-capitale lui confère le soin de représenter la Martinique à l'international. Quand on connait le retard de développement face au numérique accumulé sur nos territoires et en particulier les administrations publiques, on imagine bien les efforts qu'il reste à fournir. Quand bien même aurais-je la critique facile, je me garderais pourtant de proposer quelques solutions, faute de place et surtout pour être sur de garder toute votre attention. En attendant la suite, je vous encourage à me faire part de vos idées pour aider l'office de tourisme à améliorer son accueil numérique. Qui sait, un responsable local en tiendra compte ?




mardi 22 novembre 2011

10 raisons de développer le m-tourisme aux Antilles-Guyane

Petit rappel salutaire : Pour faire simple, l'e-tourisme désigne les activités du secteur touristique sur internet tandis que ce que l'on appelle m-tourisme est la déclinaison sur téléphones portables du e-tourisme.Voici à mon avis, les 10 raisons pour lesquelles les administrations touristiques antillaises devraient miser sur le développement du m-tourisme dès maintenant.

  1. Le téléphone portable est le premier média de masse aux Antilles-Guyane
La Guadeloupe, la Martinique et la Guyane font à elles trois parties des quatre premières régions françaises où le taux de pénétration du téléphone mobile est le plus important. Avec 148.1% en 2011, la Guadeloupe est tête du peloton devant la Martinique et la Guyane. Seul l'Ile de France dépasse les territoires d'Outre-Mer avec un taux de pénétration égale à 149.1%. (source ARCEP 2011)
  1. Il est toujours à la portée de son propriétaire
A la différence de beaucoup d'autres outils numériques, c'est l'un des rares à pouvoir être transportable et utilisable en toute occasion. Dorénavant, il devient même indispensable de s'assurer que son site internet soit également optimisé pour un affichage sur un écran de smartphone
  1. Il est toujours connecté ou connectable
L'accès à l'information sur le Net en continu, voilà la vraie valeur ajoutée du smartphone. Désormais, la diffusion de l'information touristique sur le territoire ne s'arrête plus aux écrans personnels mais débordent sur les mobiles et offrent une force de diffusion plus grande aux organismes de gestion de destination (OGD). Ils peuvent désormais profiter d'une diffusion de l'information multicanale qui passe par de la vidéo, des photos, des Tags 2D ou du simple texte.
  1. C'est un véritable « hub » des interactions numériques
L'originalité du média mobile est qu'il combine l'ensemble des fonctions de communication (téléphone, sms, mails..) de création (vidéo, photos, blogs..) de consommation (musique, jeux, news, géolocalisation) et de paiement (paiement en ligne, ticket de transport...)

    5. Il est plus pertinent en termes de mesure d'audience que le Web

Des systèmes d'informations comme les QR Codes (ou Tag 2D) par exemple permettent une meilleure traçabilité des produits (date de production, lieu d'accès à l'information etc...) Les systèmes des applications permettent de décompter les téléchargements, nombre de visiteurs potentiels et donc de vérifier la pertinence de l'information fournie.
  1. Il correspond aux modes de consommation des clientèles touristiques
Il est désormais acquis qu'avoir un accès internet gratuit et illimité durant son séjour est désormais indispensable pour une majorité de voyageurs. Internet et détente ne sont plus antinomiques et les clientèles touristiques des destinations antillaises sont désormais habitués à naviguer sur le web et à recevoir de l'information touristique à partir de leur téléphone mobile (applications, QR Codes, systèmes de géolocalisation etc...). L'attractivité d'une destination se mesure aussi à sa capacité à s'aligner avec les demandes de sa clientèle.
  1. Il améliore l'expérience touristique des voyageurs
Désormais le mobile enrichit l'expérience du voyage. Passant de l'application mobile où l'information touristique basique lui est désormais restitué sous la forme d'onglets (où dormir, manger, sortir ?) à la multiplication des QR codes, qui le renseignent sur des produits spécifiques (voir l'exemple de Bordeaux ). En passant par les expériences en réalité augmentée couplé à la géolocalisation, le tourisme mobile regorge de possibilités encore inexploitées dans la Caraïbe.
  1. Il offrirait un avantage concurrentiel sur les autres destinations caribéennes
Concrètement, le développement du m-tourisme n'est pas seulement une impérieuse nécessité mais plus encore, alors que les Antilles sont désespérément à la recherche de moyens pour se démarquer face à la rude concurrence des îles de la Caraïbe. L'investissement dans une véritable stratégie touristique numérique serait vraisemblablement une réelle opportunité de se démarquer dans l'espace caribéen.
  1. On ne s'adresse pas qu'aux clientèles extérieures
Avec le développement du tourisme numérique, il ne s'agit pas de faire plaisir à telle ou telle clientèle mais bien d'adapter l'offre territoriale aux évolutions des pratiques sociales. L'accès à l'internet haut-débit est désormais une nécessité pour de nombreux ménages et le succès de la téléphonie 3G en est la preuve manifeste. Une activité comme le tourisme qui se veut un moteur économique se doit d'être en phase avec les modes de consommation de sa population. Parce que l'application mobile sera avant tout utile pour les premiers touristes de ces îles , les antillais eux-mêmes.
  1. La cerise sur le gâteau
Enfin, ce dixième critère, je vous le laisse afin de déterminer si oui ou non vous considérez vous aussi le développement du tourisme numérique, en particulier son déploiement mobile, comme une stratégie touristique pertinente pour ces territoires. A vous !




mercredi 16 novembre 2011

Tourisme : Pourquoi en fait-on toute une histoire ?


Il était une fois le Tourisme...
Cette jolie comptine qui nous est si souvent racontée met en scène un monde touristique merveilleux. Fantasmé en source inépuisable de financements pour des économies insulaires sclérosées, on le décrit toujours, par paresse intellectuelle ou ignorance véritable, comme une voie de développement économique naturel pour ces petits "paradis" aux pieds dans l'eau. Néanmoins, à y regarder de plus près, l'activité touristique ne représente qu'une part infime du P.I.B. des territoires guadeloupéens et martiniquais. Selon les chiffres de l'INSEE rapportés par l'IEDOM en 2010, il représenterait pour la Martinique moins de 3% de la création de richesses sur l'île, 5.8% de la création d'entreprises, 5.9% des effectifs salariés (le rapport IEDOM 2010 ici voir la page 118). Pour la Guadeloupe, ce serait 3.2% des créations de richesse, 6% des effectifs salariés, 8% des entreprises de l'île etc...(le rapport IEDOM 2010 ici voir la page 108 ). En somme, des chiffres bien peu reluisants pour un nouvel eldorado économique.  Mais alors, pourquoi une activité marchande dont l'impact économique est aussi peu visible dans les chiffres peut-elle se muer en un véritable terreau polémique ? Comment expliquer que chaque action de nos territoires en matière touristique suscite de telles réactions épidermiques ? L'épisode qui a agité les réseaux sociaux ces derniers jours au sujet de l'Hôtel Mercure en Martinique en est l'illustration parfaite (voir la vidéo ici). Certains médias, dont la polémique excessive constitue le fond de caisse, n'hésite pas à parler "d'affaires qui dérangent" une industrie qui se cherche encore une nouvelle égérie. Pourquoi fantasmer le tourisme en sauveur quand celui-ci n'a jamais tenu ce rôle sur nos territoires ?  Il n'est pas question ici de faire des procès d'intention mais plutôt mettre en garde contre cette propension excessive à considérer qu'une activité marchande, aussi florissante puisse-t-elle être, pourra sauver des modèles économiques dépassés. Que la pensée économique des îles de la Caraïbe ne s'arrête pas aux arrivées des bateaux de croisière ou aux portes des avions Corsair. 
Je suppose seulement, comme beaucoup, que notre envie de parler du tourisme, notre prétention à nous habiller en expert du tourisme, est le fait d'une exposition médiatique importante et pas toujours pertinente. Que la classe politique impuissante parfois indolente,  face aux conflits incompatibles avec un mandat électif, se rabat trop souvent sur ce secteur pour (se) prouver son activisme. Que derrière des ravalements de façades, se cachent bien souvent des luttes entre cadres. Et quand bien même il existe des exceptions sincères, à défaut d'être des bâtisseurs de paradis, beaucoup sont déjà...des critiques aguerris.

Pour poursuivre le débat, lire l'article de Politiques-publiques "Le Mercure et nos paradoxes" ici


mardi 15 novembre 2011

What's happening in the Caribbean ?



  • Bermuda Tourism launches 'Compliments of Bermuda' deal, with free-night stays 
Le Bureau touristique des Bermudes a décidé de lancer son offre "Compliments of Bermuda" jusqu'au 12 Mars 2012. Elle consiste à offrir une nuit gratuite dans un hébergement partenaire aux Bermudes à la seule condition que le visiteur ait prévu de rester au moins trois nuits sur l'île.

  • Cuba to increase tourists arrival by 2012
Selon le Ministère du Tourisme Cubain, Manuel Marrero, le nombre d'arrivées à Cuba a augmenté de 7.9% cette année à la même période et l'année 2012 semble prometteuse puisque pas moins de 2.9 millions de touristes étrangers sont espérés. La reprise de la desserte entre Cuba et l'Europe par la compagnie allemande KLM, après 68 ans d'absence, n'est pas étrangère à la bonne santé du tourisme cubain.
  • LIAT agrees to joint effort to promote Nevis
La compagnie Caribéenne LIAT, à la suite de sa rencontre avec le Premier Ministre de Nevis Joseph Parry, de travailler avec la collaboration d'Antigua à une meilleure mise en valeur de la destination. Des agents LIAT seront assignés pour aider les voyageurs voulant se rendre à Nevis à partir d'Antigua, ainsi que d'autres efforts en matière de marketing sont à l'étude notamment au World Travel Market de Londres.
  • Dominica to woo Carnival Cruise Lines
Le gouvernement Dominicais fait des efforts considérables pour remettre la destination sur le trajet de la compagnie "Carnival Cruise Lines" tout juste un an après en être sortie. Le Minsitre du Tourisme Ian Douglas s'est rendu directement en Floride lors du Florida Caribbean Cruise Association annual meeting à Puerto Rico.





vendredi 11 novembre 2011

Guadeloupe Trotter vs Martinique bâtisseurs

L'intérêt d'une comparaison entre ces deux campagnes menées respectivement par le Comités des îles de Guadeloupe et le Comité Martiniquais du Tourisme ne saute pas aux yeux de prime abord. Néanmoins, elle nous renseigne toutes les deux sur la perception et l'utilisation qu'ont les administrations touristiques des deux îles, de l'outil internet. Petit rappel salutaire, la Guadeloupe a mis en place un jeu-concours Facebook avec à la clé un voyage de trois semaines du 11 Décembre au 4 Janvier 2012 au coeur de la Guadeloupe. La Martinique quant à elle, a lancé une campagne de communication en 2010 nommée Bâtisseurs de Paradis pour encourager sa population à devenir un acteur du tourisme sur l'île. Si les objets et cibles de marchés ne sont pas les mêmes, les deux organisations touristiques ont cru bon de relayer leur projet sur la toile et d'y inclure les réseaux sociaux à leur stratégie. Pour quel résultat? 
En Guadeloupe, le jeu-concours Facebook a créé un buzz suffisamment important sur la toile pour assurer sa notoriété. Se basant sur les principes du marketing viral, le jeu oblige chacun à s'impliquer dans la campagne de communication par l'intermédiaire d'une vidéo de présentation de 30s à 1 minute, d'une lettre de motivation ainsi que l'accord des participants à se soumettre aux votes des autres internautes.  Son originalité somme toute relative (on s'est d'ailleurs expliqué ici) lui a apporté la visibilité nécessaire sur les écrans de ces futures clientèles. L'exploitation de la "viralitée" de Facebook lui permet à la fois d'être présents sur les réseaux sociaux mais aussi qu'on en discute sur les blogs (voir l'article de Blog3sur le sujet ici) et les médias plus traditionnels puisque la Guadeloupe a un accord avec le site de 20minutes.frLa Martinique avec sa campagne de communication plus classique à elle aussi compris l'intérêt d'un relais sur le net et les réseaux sociaux. Beaucoup plus dans un schéma classique en B to C, cela ne lui pas empêché de proposer sur tous les supports numériques (exemple ici) un format de publicité adapté et une déclinaison de sa campagne sur Twitter et  Facebook avec également un site internet dédié. Pour autant, le concept n'a pas pris, les pages sociales étaient une déclinaison du site internet, et le principal reproche que l'on pouvait émettre était cette absence totale d'échanges avec l'internaute. J'oserais dire qu'il ne manque qu'à la Guadeloupe de ne pas reproduire les erreurs de sa voisine mais ce serait trop simple et injuste envers la campagne martiniquaise. L'idée n'est pas nouvelle mais peut être un élément de réponse pour les prochaines campagnes touristiques des deux îles. On ne communique pas sur le net comme on communique sur les médias grand public. On ne communique pas sur Facebook comme on communique sur son site internet. Chaque évènement doit être préparé avec une phase de lancement et de conclusion déterminée au risque de laisser son site en déshérence sur la toile, et de voir d'autres blogueurs, s'en faire un très désagréable écho. 
Dans ce monde multi-connecté et multi-concurrentiel, l'originalité est la meilleure des campagnes de publicité...

samedi 5 novembre 2011

Quand la Guadeloupe fait dans le 2.0. les autres regardent

Jeu "Guadeloupe trotter" sur Facebook
On en parlait dernièrement cliquez ici avec le lancement du jeu "Devenez notre Guadeloupe Trotter" par le Comité des îles de Guadeloupe. En plus d'une campagne de communication médias classique avec proposition de forfaits à 799€, l'île a lancé son jeu Facebook avec à la clé la possibilité de gagner un voyage de trois semaines à la découverte de l'archipel. Certes, l'expérience n'est pas nouvelle, pour qui connaît bien l'actualité etouristique du monde institutionnel. Brive-la-Gaillarde avait également créé le buzz en proposant à ses participants non pas un simple voyage sur la destination mais véritablement un tour du monde ! A voir plus en détail ici. Depuis de nombreux territoires se sont lancés dans les jeux en ligne pour faire gagner des voyages à leur "fans". La Guadeloupe n'a effectivement pas inventé la poudre avec son jeu-concours sur Facebook mais son activisme communautaire lui a surtout permis d'être l'interlocuteur privilégié de toutes les personnes intéressées de près ou de loin à ses îles. Un cas pratique très simple, si vous tapez Guadeloupe sur Facebook vous verrez apparaître la page en première place du moteur de recherche. Je vous laisse faire le test avec la Martinique ou la Guyane...saisissant n'est-ce pas ?

Dans le petit monde du tourisme aux Antilles-Guyane, l'intégration des réseaux sociaux dans une stratégie de promotion touristique relevait jusqu'alors de la création d'une page Facebook voir Twitter pour les plus téméraires. Malheureusement la frilosité des administrations touristiques rend leur présence en ligne obsolètes voir inutile. Quand bien même la mode est à l'ouverture de comptes sur les réseaux sociaux, la règle reste toujours la même, il vaut mieux ne pas faire si c'est pour mal le faire. On en revient à l'importance de la présence online des entreprises touristiques (voir article précédent sur l'e-réputation). Avec son jeu, il n'est pas dit que la Guadeloupe gagnera plus de visiteurs, de "fans" ou d'articles et autres retweets...tout ceci relève de la politique stratégique de l'entreprise, cherche-t-on à avoir plus de fans ou à mieux connaître ses clientèles ? Mais si l'opération ne se traduit pas dans les chiffres, son succès dépendra surtout de la façon dont les îles de Guadeloupe vont capitaliser sur l'après. Que va devenir le/la Guadeloupe Trotter ? Comment vont être intégrées ses expériences à la stratégie touristique ? Va-t-on se lancer dans le tourisme participatif et imaginer faire appel à des "Greeters" ? Autant de questions qu'il reste encore à se poser. Néanmoins, la Guadeloupe vient d'ores et déjà de marquer des points face à ses plus proches concurrentes qui ne peuvent quant à elles, que se contenter de regarder...

mardi 1 novembre 2011

Former des professionnels de la culture et du tourisme, l'exemple de la Maison de la Canne (Martinique)

On considère souvent à tort, la Culture et le Tourisme comme des matières antagonistes, où à la noblesse culturelle s’oppose la trivialité touristique. Dorénavant, les territoires ne peuvent plus se passer de Culture pour valoriser leur offre touristique et les équipements culturels ne peuvent plus se passer de tourisme pour s'autofinancer. Pourtant l’opacité entre ces deux mondes est encore prégnante, à tel point qu’il est rare de trouver au sein des lieux culturels aux Antilles comme les musées ou les festivals, des produits culturels qui puissent intégrer la chaine de commercialisation.

  • L'exemple de la Maison de la Canne en Martinique où le besoin de former des professionnels de la culture et du tourisme.

Le site de la « Maison de la Canne » est situé dans la commune des Trois Ilets. Construite sur une ancienne distillerie de rhum, le musée retrace l’histoire de la canne à sucre depuis son introduction en Martinique au milieu du XVIIe siècle. Pour autant, il ne renseigne les visiteurs que sur la fabrication du rhum (comme le font déjà toutes les distilleries ouvertes au public sur l’île) et aborde succinctement les différentes potentialités offertes par la canne à sucre en matière d’énergie ou de revalorisation des déchets. Pas une fois il n’est proposé aux plus curieux de « toucher » très simplement et symboliquement une canne à sucre, d’en déguster un morceau, d’en extraire le jus ou d’en apprécier le sirop. Pas une fois les différents sens des visiteurs ne sont mis en éveil, à travers les arômes envoutants des plantations, la solidité de leurs plantes ou le sucré de leur jus. Pas une fois les technologies de l’information et de la communication ne sont intégrées alors que nous sommes entrés, selon Xavier DALLOZ, dans « l’ère du numérique et du massivement interconnectée » (NDA : le musée n'a même pas de site internet). 

Sans entrer dans les détails mais à travers ce seul exemple parmi tant d'autres, on comprend ce que veut dire l’économiste Claude ORIGET DU CLUZEAU quand elle parle de « logiques et d’objectifs » différents entre les acteurs du tourisme et de la culture mais aussi et plus largement, entre un établissement culturel et ses visiteurs qui viennent non pas pour simplement « lire des panneaux en carton » mais partager une expérience autour d’un produit agricole, emblème dans l’imaginaire occidental, d’une agriculture insulaire. 
Les acteurs du tourisme et de la culture se doivent de maîtriser certaines compétences que Xavier DALLOZ décrit comme :
  • Les services d'action commerciale (recrutement, fidélisation, promotion et commercialisation...)
  • Les services études et sondages (cibler les marchés procéder à des bilans de notoriété...)
  • Les services de réponse aux questions des clients, notamment dans des blogs, pour assurer de la vente directe de visites à des groupes à partir de campagnes médias...
  • L’exploitation des fichiers ou annuaires d’acteurs concernés par la visite d’un site touristique (offices de tourisme, transporteurs, hôtels, restaurants…) permettant de définir les cibles et les partenaires pour mesurer les retombées économiques de la visite d’un site touristique.
  • La sélection d’informations au sein des marchés ciblés définissant des critères de segmentation etc…


Sans renier l’objectif principal de ce type de structures, il faudrait parvenir à trouver un juste équilibre entre la nécessaire pédagogie et le véritable marketing patrimonial.

A lire ou à relire :

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