18.6 millions de français préparent leur voyage en ligne
44% des voyageurs dans le monde choisissent leur hébergement en se basant uniquement sur les commentaires des clients précédents
Le tourisme est le 4è secteur le plus consulté pour les avis en ligne
Pourquoi diable s'investir dans une telle opération de gestion de ma e-réputation ?
C'est en voyant cette image que je me suis décidé à réécrire un petit article sur l'e-réputation, un sujet déjà discuté en Octobre 2011. Je m'excuse par avance pour l'hôtel Batelière qui sera mon illustration du jour mais dont la gestion des retours clients constituent un cas d'école du manque de compréhension des outils web de certains professionnels du tourisme antillais.
Le secteur touristique est celui qui a été le plus impacté par les outils du web sur la dernière décennie. Des recherches récentes révélées par la Cornell School of Hotel Administration confirment que la satisfaction du client en ligne a un effet direct sur les résultats financiers des hôtels. Il y aurait donc un lien direct entre la gestion de l'e-réputation des hôtels et les résultats financiers de ces derniers. L'étude menée par le professeur Chris Anderson, montre qu'une augmentation de 1 point du score global obtenu par un hôtel sur les sites d'avis en ligne (des produits comme Global Review Pro le calculent pour vous par exemple) donne lieu à une augmentation de 0.89% du prix moyen de distribution (ADR); de 0.54% de l'occupation, et de 1.42% du revenu par chambre disponible (RevPAR). L'étude constate que l'impact se produit à travers tous les canaux de distribution : en ligne et hors ligne.
Selon Anderson "l'étude prouverait qu'une réputation en ligne positive n'augmente pas seulement le pouvoir de fixation des prix en ligne mais influe également sur les tarifs accordés aux groupes ainsi que les tarifs négociés avec les entreprises en plus des réservations réalisées par téléphone".
Je vais éviter d'en faire des tonnes avec les chiffres sur les avis en ligne puisque deux articles sur ce blog y sont déjà consacré, mais la seule publicité touristique en ligne représente 90 milliards de dollars US, les parcs d'attractions et les destinations trustent les premières places des recherches google en France etc... Il faut comprendre la gestion de son e-réputation comme la gestion de son bouche à oreille. C'est une opportunité nouvelle d'anticiper les demandes de vos futurs visiteurs, de répondre aux manques de votre offre que vous n'aviez pas imaginé mais avec le risque évident (merci internet) que tout mauvais jugement des internautes se propage d'autant plus rapidement, qu'il n'aura pas été corrigé dès le départ. Si le sujet mérite plus que quelques lignes, c'est pour mieux pointer du doigt, les carences des services touristiques antillais en matière de gestion de leur image sur le net. Quand bien même un affichage facebook / twitter est décidé (pour les plus téméraires) la notion de community management, essence du web contributif que l'on appelle désormais 2.0., est absente de toutes stratégies de promotion.
En tant que Community Manager, je suis chargé de représenter l'entreprise sur Internet et j'ai la responsabilité d'être son porte-parole 2.0. La gestion de l'e-réputation touristique est une de mes spécialités. Découvrez mes services de community management.
Le secteur touristique est celui qui a été le plus impacté par les outils du web sur la dernière décennie. Des recherches récentes révélées par la Cornell School of Hotel Administration confirment que la satisfaction du client en ligne a un effet direct sur les résultats financiers des hôtels. Il y aurait donc un lien direct entre la gestion de l'e-réputation des hôtels et les résultats financiers de ces derniers. L'étude menée par le professeur Chris Anderson, montre qu'une augmentation de 1 point du score global obtenu par un hôtel sur les sites d'avis en ligne (des produits comme Global Review Pro le calculent pour vous par exemple) donne lieu à une augmentation de 0.89% du prix moyen de distribution (ADR); de 0.54% de l'occupation, et de 1.42% du revenu par chambre disponible (RevPAR). L'étude constate que l'impact se produit à travers tous les canaux de distribution : en ligne et hors ligne.
Selon Anderson "l'étude prouverait qu'une réputation en ligne positive n'augmente pas seulement le pouvoir de fixation des prix en ligne mais influe également sur les tarifs accordés aux groupes ainsi que les tarifs négociés avec les entreprises en plus des réservations réalisées par téléphone".
Je vais éviter d'en faire des tonnes avec les chiffres sur les avis en ligne puisque deux articles sur ce blog y sont déjà consacré, mais la seule publicité touristique en ligne représente 90 milliards de dollars US, les parcs d'attractions et les destinations trustent les premières places des recherches google en France etc... Il faut comprendre la gestion de son e-réputation comme la gestion de son bouche à oreille. C'est une opportunité nouvelle d'anticiper les demandes de vos futurs visiteurs, de répondre aux manques de votre offre que vous n'aviez pas imaginé mais avec le risque évident (merci internet) que tout mauvais jugement des internautes se propage d'autant plus rapidement, qu'il n'aura pas été corrigé dès le départ. Si le sujet mérite plus que quelques lignes, c'est pour mieux pointer du doigt, les carences des services touristiques antillais en matière de gestion de leur image sur le net. Quand bien même un affichage facebook / twitter est décidé (pour les plus téméraires) la notion de community management, essence du web contributif que l'on appelle désormais 2.0., est absente de toutes stratégies de promotion.
En tant que Community Manager, je suis chargé de représenter l'entreprise sur Internet et j'ai la responsabilité d'être son porte-parole 2.0. La gestion de l'e-réputation touristique est une de mes spécialités. Découvrez mes services de community management.
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