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jeudi 18 juillet 2013

La crédibilité des avis en ligne en tourisme [partie 1]

TripAdvisor, Booking, Holidayscheck et bien d'autres encore, sont autant de sites d'avis de consommateurs connus par tous ceux qui préparent leur voyage en ligne, soit 18.6 millions de français en 2013 si l'on en croit le baromètre Raffour 2013. Si les sites d'avis en ligne sont bien connus des voyageurs, l'importance des commentaires d'autres clients n'impacte pas seulement le secteur du voyage mais l'ensemble des sites e-commerce allant du choix de votre barbecue chez Rue du Commerce à celui de vos draps chez la Redoute et sont considérés comme des accélérateurs à l'achat en ligne d'un produit. Nombreux clients sont aujourd'hui heureux de pouvoir se reposer sur les expériences d'autres internautes avant de faire l'acquisition d'un produit. Pour mieux comprendre, voici quelques chiffres-clés qui ne trompent pas...

Les avis en ligne en tourisme


Les avis en ligne : comprendre avec les chiffres


TripAdvisor a mené un sondage dans 26 pays afin de comprendre l'importance des avis en ligne pour les consommateurs. L'entreprise en a conclu que :
  • 44% des voyageurs choisissaient leur hébergement en se basant uniquement sur les commentaires des précédents clients
  • 7 établissements étaient comparés en moyenne avant d'effectuer la réservation
  • 9 voyageurs sur 10 se déclarent influencés par les avis récoltés sur le site
L'étude du Dr Roland Conrady lors du Salon International Tourism Berlin 2012 confirme cette tendance de l'importance des avis en ligne pour les consommateurs mais également pour les professionnels du tourisme notamment puisque :
  • 48% des allemands déclarent lire les avis en ligne avant de réserver leur séjour
  • 95% des Allemands considèrent les avis en ligne comme fiables (contre seulement 51% aux USA)
  • 97% des hôtels allemands ont été évalués au cours de l'année 
  • 81% des hébergeurs utilisent les sites d'avis de consommateurs pour traiter les réclamations de leurs clients
En France une étude menée par TestnTrust en 2012 nous partage le point de vue des consommateurs français vis-à-vis des avis en ligne et conclut que :
  • 9 Français sur 10 déclarent consulter les avis sur Internet 
  • 89% les jugent "utiles" ou "très utiles" (contre 93% en 2010)
  • 81% des Français les trouvent "fiables" (contre 89% en 2010)
Enfin, les principaux domaines où les consommateurs consultent les avis en ligne sont l'électroménager (56%), la restauration (42%), l'informatique (41%) et le tourisme (37%)

Les avis en ligne : un besoin de transparence


Si les avis en ligne restent un critère très important pour les clientèles françaises, elles n'en sont pas moins source de défiance au fil des années puisque 75% des Français pensent que certains avis de consommateurs seraient en réalité de faux avis. Par exemple, pour vérifier la validité d'un avis en ligne, les consommateurs français jugent :
  • Pour 58% d'entre eux, la présence de commentaires positifs et négatifs
  • La qualité d'écriture (44%)
  • La preuve que l'auteur a fait l'expérience de ce qu'il juge (36%)
Méfiants vis à vis de certains avis en ligne, ces derniers pointent du doigt les auteurs potentiels de faux avis en ligne, à savoir :
  • Les professionnels ou leurs employés (60%)
  • Les concurrents de la marque ou du site (48%)
  • Des prestataires payés par la marque ou le site (42%)
Les Français restent de gros consommateurs d'avis en ligne, comme la plupart des Européens et des voyageurs mais ils restent prudent quant à leur validité car ils restent conscients que ces avis peuvent être manipulés, notamment par les professionnels.


Les avis en ligne : la nécessité d'une norme


Afin d'assurer la crédibilité de ces avis en ligne qui restent un élément majeur dans le processus de recherche d'informations et d'achats des produits en ligne, l'AFNOR (organisme français officiel de normalisation) a élaboré la norme NF Z74-501 pour les avis en ligne des consommateurs. Elle sera proposée dès Septembre aux sites désireux de prouver la fiabilité du traitement de leurs avis en ligne. Les sites qui souhaitent prétendre à la norme AFNOR doivent répondre à des exigences portant sur les processus de contrôle, de collecte et de restitution des avis en ligne. La description de la norme AFNOR pour les professionnels du tourisme fera l'objet d'un second billet. D'ici là, restez connectés

3 commentaires:

  1. Les réseaux sociaux de voyage vont surement prendre encore plus d'importance dans la vie des consommateurs, qu'ils soient français, allemands ou encore états-uniens. A l'heure où partir hors tours opérators est devenu courant, ces réseaux permettent de créer de toute pièce son propre voyage avant de partir en faisant exactement le même travail qu'une agence, et donc en ne payant pas cet extra. Une solution de "proximité" pour tous.

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  2. Le partage social prend de l'ampleur de façon exponentielle, il suffit de voir comment évolue les règles de référencement de Google Pingouin : importance du réseau social, importance des vais des internautes (les commentaires), etc. Quand on pense que les comparateurs de prix prennent de l'envergure également, il est clair que cette intercation sociale s'implante progressivement dans le comportement des consommateurs.

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  3. De toute façon aujorud'hui tous les acteurs ayant un site de location de vacances sont obligés de passer par les réseaux sociaux, même les leaders du marché. Un simple particulier ayant un bien à disposition, doit aussi les utiliser. Il faut juste apprendre pour ne pas faire n'importe quoi non plus, mais c'est très efficace.

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