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vendredi 26 juillet 2013

La crédibilité des avis en ligne [partie 2]

Dans notre précédent billet, nous tentions de comprendre l'intérêt d'appliquer la norme AFNOR pour les avis en ligne. Aujourd'hui nous nous attarderons plutôt sur son fonctionnement.

Publiée le 4 Juillet 2013, l'AFNOR devrait pouvoir délivrer ses premiers certificats NF Services - Avis en ligne dès le mois de Septembre 2013 pour les sites qui se porteraient volontaires, puisqu'il s'agit d'une norme et non d'une réglementation. Dans mon précédent billet, je rappelais qu'en 2012 :

  • 9 français sur 10 déclarent consulter les avis en ligne 
  • 89% des français les jugent"utiles" voir "très utiles" e.
  • 75% des français pensent que les sites d'avis peuvent contenir de faux témoignages et que la mise en place de la norme AFNOR va renforcer leur confiance envers les sites qui l'adopteraient.


Les secteurs de la restauration (42%) et du tourisme (37%) faisant partie des quatre principaux domaines où les avis en ligne sont le plus consultés par les français, la compréhension de cette nouvelle norme française, qui est une première au monde, est essentielle pour les professionnels du secteur touristique.

Pour vous faciliter grandement la tâche, voila ce qu'il faut retenir de cette nouvelle norme française sur les avis en ligne.
  1. Le champs d'application : La norme s'applique aux avis publiés par les gestionnaires d'avis (exemple : Trivago France ou encore TripAdvisor) et ne s'applique pas à l'office de tourisme où l'hôtelier qui utilise la plateforme sur son site internet ou renvoie sur son site les avis publiés sur ces plateformes spécialisées.
  2. Il y a une obligation d'informer l'utilisateur sur les modalités de rédaction, de modération et de publication de son avis en ligne à travers les CGU. 
  3. Toutes les personnes physiques doivent pouvoir laisser leur avis sans risque de censure
  4. Le gestionnaire d'avis doit pouvoir obtenir des informations de l'émetteur de l'avis qui garantissent son expérience (confirmation d'une personne physique, horodatage du dépôt de l'avis, date et période d'expérience de consommation, lieu de résidence...). Le consommateur doit disposer d'un contrôle sur la diffusion de ses données personnelles.
  5. Les utilisateurs doivent avoir la possibilité d'écrire du texte librement et de noter leur expérience facilement sans être recalculée par le site
  6. La modération des avis peut se faire de manière humaine ou automatique, dans un délai déterminé et identique pour tous. Le rejet de l'avis doit faire preuve d'une réponse motivée.
  7. Un délai maximum de restitution des avis est affiché avec un droit de réponse gratuit sous 7 jours qui devient la norme. Les avis sont affichés par ordre chronologique et doivent être restitutés dans leur intégralité.
  8. Le gestionnaire d'avis doit fournir la possibilité de dépublier un avis tout en conservant la traçabilité à des fins de vérifications ultérieures.

Pour tout comprendre de la norme AFNOR, un petit résumé de quatre pages réalisé par Christian BARBARAY, fondateur d'INIT, l'institut d'études marketing expert dans la mesure de la satisfaction client est disponible en cliquant sur cette page : La Norme AFNOR résumée par INIT Marketing. A noter que le document officiel fait 33 pages et 9957 mots.

La norme AFNOR sur les avis en ligne posent tout de même la question de son champ d'application puisqu'il s'agit pour l'heure d'une norme française et non internationale. Le premier site d'avis de voyages étant TripAdvisor, il n'y a aucun intérêt pour ces sites déjà largement utilisés par les voyageurs à se plier aux exigences de cette norme. A moins d'un désamour de leurs consommateurs, les géants étrangers des avis en ligne continueront à appliquer leurs règles. Néanmoins, tout espoir n'est pas perdu et ce, pour deux raisons :

  • La norme doit faire l'objet d'un volet international et ses concepteurs espèrent que d'autres pays s'en inspireront pour garantir la crédibilité des avis en ligne
  • Les gestionnaires d'avis qui souhaitent se positionner sur des marchés régionaux pourront se prévaloir de la norme NF Services - Avis en ligne pour garantir le sérieux de leur démarche et assurer leur crédibilité qu'ils n'auraient jamais eu en temps normal face à des sites comme Booking, HolidaysCheck etc...
Qu'ils s'agissent des offices de tourisme, des comités régionaux de tourisme ou de simples prestataires, la gestion des avis en ligne en France prend un nouvel élan, pour plus de crédibilité et une meilleure satisfaction des clientèles.

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