Comment les offices de tourisme peuvent utiliser Twitter ?

Dans un précédent article sur les territoires touristiques sur internet : dépassons la culture du "lol", je m'étais arrêté sur la gestion des pages Facebook des offices de tourisme. Cette fois-ci, je vais m'intéresser à Twitter, outil de microblogging et l'on pourrait croire, de conversation par excellence. Si j'écrivais déjà en Octobre 2012 que malgré le changement de supports (du magazine de la ville à la page Facebook) la transmission de l'information n'avait pas changé (diffusion de masse, verticale, sans intérêt pour l'échange), il m'est difficile de changer d'avis en regardant les comptes Twitter de la Martinique ou encore l'île de la Réunion et dans une moindre mesure celui de la Guadeloupe.

Twitter, le grand mirage conversationnel

On aurait pensé qu'avec l'arrivée d'un tel outil, les organisations touristiques seraient désormais "obligées" de s'ouvrir d'avantage à l'échange et à la conversation par rapport à Facebook. Au contraire, elles semblent contraintes (par manque de moyens ? par manque d'objectifs ?) à devoir gagner du temps pour gérer la multiplication des plateformes en automatisant d'avantage leur présence à la fois sur Facebook et Twitter ce qui donne généralement des messages qui ont toujours le goût d'inachevé.

Tournoi de pétanque - Front de mer Fort de France: Tournoi de pétanque - Front de mer Fort de FranceLe grand p... on.fb.me/15YQTFg
— cmtMartinique (@cmtMartinique) 11 mai 2013

Qu'elle se rassure, la Martinique n'est pas la seule à user de l'automatisation des messages Facebook/Twitter, l'office de tourisme de Bordeaux, par exemple, le fait également, avec les mêmes résultats malheureusement.

Jusqu'à la fin du mois de juin, tous les mardis à 14h30, suivez un guide conférencier de l'Office de Tourisme sur... fb.me/JAQ2Tx9v
— Bordeaux Tourisme (@BordeauxTourism) 10 juin 2013

Au delà de l'impact négatif au niveau visuel et conversationnel que cela produit, les régions d'outre-mer sur Twitter manquent à mon avis de capacités d'action et semblent bien trop passives avec cet outil. Je m'explique, qu'elles soient gérées par une agence (We Like Travel pour la Guadeloupe) ou en interne (Comité Martiniquais du Tourisme), la seule façon de "vendre" leur île se fait à travers des publications de clichés doudouïstes et éculées à base de ciel bleu, de sable chaud et d'accras de morue sur une nappe en madras. J'en ferai le thème de l'article suivant au passage.

Accras, boudins antillais, ti punch... quelle est votre plat/boisson préféré(e) de Guadeloupe ?
— Îles de Guadeloupe (@ilesGuadeloupe) 10 juin 2013

Twitter : ce formidable outil de recommandation touristique

Twitter est au contraire l'outil conversationnel par excellence où les messages courts et sans embages sont privilégiés. Il offre une capacité de recherche sur des expressions clés comme "je pars en Martinique ; Je vais en Guadeloupe ; Je voyage bientôt à la Réunion ; Je me rends en Guyane etc..."

Avec Tweetdeck par exemple, il est possible de faire une veille active sur certaines expressions ou mots-clés et de les enregistrer au fur et à mesure selon les résultats obtenus.

Grâce à son outil de veille, il permet à chaque destination de choisir le type de contenu (langue, mots à exclure de la recherche, le type de tweets avec ou sans image/vidéo etc... mais également le type d'utilisateurs (followers ou pas).

Cette fonctionnalité devrait permettre, à mon humble avis, aux offices de tourisme de mieux comprendre ce qui se dit dans les conversations autour de leur destination (en somme de gérer leur fameuse e-réputation).

A travers Twitter, les utilisateurs du réseau vous identifient comme un relais officiel et légitime, en mesure de pouvoir leur porter une assistance personnalisée. En agissant ainsi, les offices de tourisme pourraient non plus simplement commenter la température de l'eau mais également utiliser les médias sociaux comme de véritables sources de recommandations touristiques. Ils deviendraient à la fois des agents de voyage en assistant les touristes dans leurs démarches avant leur séjour puis des guides touristiques et de recommandations une fois ce voyageur sur place. Twitter pourrait se transformer en un puissant outil de fidélisation où les voyageurs une fois partis, seraient plus à même de communiquer leurs informations personnelles (mails, numéro de téléphone etc...) et/ou remplir des questionnaires de satisfaction que s'ils n'avaient jamais été en contact avec l'établissement. En somme, on passerait véritablement à l'ère des offices de tourisme 2.0.

Ouvrir de nouvelles perspectives de séjours

Un problème pour se diriger en ville, la recherche d'un hôtel au design contemporain, une envie de faire de la plongée, il existe autant de conversations que de disponibilités pour les territoires de se rendre utiles sans attendre que l'on vienne les chercher. Cette utilisation proactive des réseaux sociaux doit aussi permettre d'enrichir le séjour et l'expérience des visiteurs sur un territoire, sujet cher à la CTO lors de son prochain sommet à la Martinique en Octobre prochain. A l'heure où les offices de tourisme sont de plus en plus délaissés par le public et les investissements dans de nouveaux sites internet ou applications mobiles semblent de plus en plus importants en ces temps de restriction budgétaire, il existe des alternatives bien moins coûteuses mais qui impliquent une organisation et des méthodes de travail à bouleverser.

La limite entre espaces publics et privés

Il y aura bien évidemment des personnes qui pourraient penser que la surveillance des conversations conduirait à une sorte de flicage du web. Que dorénavant, plus aucun mot-clé ne pourra être utilisé sans qu'une marque ne le reprenne à son compte. Dans les faits, c'est impossible ! Imaginez seulement, en 2011, il suffisait d'une seule semaine pour atteindre le milliard de tweets. Qui plus est, la fonction de veille, pour être efficace, ne doit pas être chronophage mais répondre à un besoin pour l'entreprise comme identifier les utilisateurs qui sont véritablement à la recherche d'une assistance. Une marque (ou un office de tourisme) serait très mal venu de s'immiscer dans une conversation simplement pour faire part de ces nouvelles promotions... (quoique...). La perception de ce qui appartient au domaine public et privé est certainement différente de si vous êtes nés avec Facebook ou pas. Les internautes savent ce qu'ils souhaitent garder dans leur espace privé, et s'ils ne le savent pas, les marques ou entreprises trop intrusives sauront le leur rappeler. Alors, qu'attendons-nous pour développer les potentialités offertes par les réseaux sociaux dans le secteur touristique ?

Décidé sur un coup de tête, je pars 10 jours en Martinique samedi. La vie, la vraie.

— Arthur Monnet (@ArthurMonnet) June 6, 2013