10 outils gratuits pour mesurer votre réputation en ligne

Le blog G1site.com a sorti un article très intéressant sur les 10 outils d'alertes gratuits servant à la gestion de votre réputation en ligne. L'avantage est qu'il recense l'ensemble des outils gratuits à votre disposition pour organiser votre veille et qui sont, selon moi, bien suffisants si vous êtes à la tête d'une TPE. Restaurateur ou hôtelier indépendant, propriétaire de gîte ou de villa de vacances, prestataire de services touristiques... vous êtes tous amenés à surveiller les messages de vos anciens clients sur le web pour savoir qui vous fait de la bonne ou de la mauvaise publicité. Qu'est-ce qui attire vos clients ? Qu'est-ce qui les pousse à revenir ? Pourquoi vous recommande-t-il ou ne le feront-ils jamais ? Voila à quoi sert la mesure de sa réputation en ligne.

J'y ai d'ailleurs rédigé quatre articles sur le sujet que vous pouvez consulter sur ce blog :

"L'importance de l'e-réputation pour les hôtels"

"La crédibilité des avis en ligne en tourisme : Partie 1"

"La crédibilité des avis en ligne en tourisme : Partie 2"

"Hôteliers, comment gérer facilement vos avis en ligne"

10 outils gratuits pour mesurer votre réputation en ligne

Vous connaissez surement les Google Alerts mais utilisez-vous TweetAlarm pour vos mentions sur Twitter, Social Mentions pour les l'ensemble des réseaux sociaux ou encore Image Raider pour vos illustrations ?

Découvrez la liste INDISPENSABLE des 10 outils gratuits pour mesurer votre réputation en ligne

Baromètre des pages Facebook des DROM (Mars 2013)

DROM : Départements et Régions d'Outre-Mer.... j’acquiesce volontiers,  ce n'est vraiment pas glamour comme nom. Promis, j'en trouve un autre pour le mois d'Avril. 

Vous commencez à avoir l'habitude de ce petit classement mensuel établi par l'agence WelikeTravel et basé sur son calcul du taux d'engagement des pages Facebook des régions touristiques. Retrouvez notre analyse du mois de Février sur cet article.

Tahiti et Guadeloupe... un coup de mou ?

Si Tahiti reste toujours en tête des pages Facebook des régions françaises en Outre-Mer (bien que techniquement ce soit un Pays d'Outre-Mer mais je vous épargne la subtilité législative), l'île ne peut faire mieux que la 6ème place ce mois-ci alors qu'elle a trusté la première place pendant des mois.

Il semblerait que ce soit également le cas pour la Guadeloupe qui perd sa brillante 3ème place pour se retrouver en 8ème position du classement. Selon l'agence "le jeu du mois créé autour de la musique insulaire a relativement peu mobilisé les fans. Le taux d'engagement a été divisé par deux, à 1.72%. Idem pour Tahiti Tourisme, qui est passé de 4.63% à 1.84% à la suite d'un carnet de voyage publié par le gagnant d'un concours".

L'on rappelle que WelikeTravel est chargé du community management des îles de Guadeloupe et de Tahiti en France.

Saint-Barthelemy... still good !

7ème en Février, l'île voisine de Saint-Martin reste accrochée à cette 7ème place pour le mois de Mars avec un taux d'engagement de 1.73% (contre 2.04% en Février). Elle se paye même le luxe de devancer, pour la première fois, les îles de Guadeloupe.

La Martinique et Saint-Martin toujours en bas de classement

15è et 17è en Février, les deux îles françaises sont respectivement 16è et 17è en ce mois de Mars 2013. Le taux d'engagement de la page martiniquaise est en baisse, comme tout le monde, selon WelikeTravel avec 0.73% (contre 0.95% en Février) et celui de Saint-Martin l'est également avec 0.69% (contre 0.91% en Février).

La Réunion plonge et la Guyane toujours absente

La Réunion poursuit sa dégringolade en bas de classement. Après avoir perdu 6 000 fans entre Janvier et Février, elle perd également sa 16è place du mois de Février et se classe désormais à la 20ème place du classement avec un taux d'engagement de 0.56% en Mars (contre 0.92% en Février). 

La Guyane quant à elle, reste portée disparue des radars de l'agence web.

Les territoires touristiques sur Internet : Dépassons la culture du "lol"

En allant sur la page Facebook de l'office de tourisme de Montpellier, je me suis rappelé les difficultés que j'ai pu rencontrer dans le secteur touristique public, soit cette vision très contrainte de la présence des territoires en ligne. On lit un peu, on joue beaucoup, on abreuve nos fans d'actualités sur le territoire et on ne comprend pas toujours l'objectif.

Nouveaux supports, anciennes méthodes

Comme beaucoup de territoires avant eux, Montpellier communique sur sa page Facebook comme il communiquerait sur son magasine Montpellier Now. On matraque l'internaute de messages publicitaires et/ou promotionnels sur la ville sans véritablement s'intéresser à ce qu'il en pense sincèrement.

Publication de l'Office de Tourisme de Montpellier sur sa page Facebook

Je ne prétends pas que les concerts des Internationales de la Guitare ne soient pas intéressants, bien au contraire. Mais a-t-on besoin d'une page Facebook pour faire le rappel de ce genre d'évènements ? En vous rendant sur la page Facebook de Montpellier Now, vous verrez bien que les commentaires sont peu nombreux parce que les internautes ne sont pas sollicités. Les administrations touristiques appliquent les mêmes stratégies de communication de masse qu'elles déploient simplement sur d'autres supports.

Selon moi, c'est un cas d'école qui pourraient s'appliquer à de nombreux territoires :  Une communication en ligne demande la présence de spécialistes de la communication en ligne ou de formations du personnel déjà en place. Puisqu'aucune des solutions ne semblent avoir été choisis, alors la communication reste identique quelque soit le public concerné.

Réseaux sociaux et tourisme : stop au "lol-management"

La stratégie  de Val Thorens sur les médias sociaux est un bel exemple en Tourisme où ils auront compris que l'investissement sur les réseaux sociaux passe par la définition d'une stratégie bien pensé en amont. Néanmoins, on tombe toujours dans cet écueil qui vise à faire passer l'animateur des pages sociales comme un animateur de colonies de vacances. A la page 33, le manager nous explique que l'animation de sa page répond à à une volonté de produire un contenu imaginatif, surprenant, ce qu'il désigne par le vocable : "l'effet wahoo". Si la stratégie est discutable, peut-être est elle complètement assumée et pourquoi pas compréhensive pour une station de ski populaire où finalement rien ne la sépare vraiment de ses concurrentes.

Page Facebook de Val Thorens

Médias sociaux et images : la chance du secteur du voyage

Il n'existe pas un article ou une infographie qui ne nous bassine pas avec la montée en gamme de Pinterest, ou encore l’extraordinaire ascension d'Instagram. Ces articles ont souvent en commun de consacrer l'expression toute faite "le poids des mots, le choc des images". On abuse des images de soi sur tous ces médias où dorénavant, on recommande aux community managers d'adopter le tweet-talking qui pourrait se résumer ainsi : Si ce que vous avez à dire fait plus de 140 caractères, alors ne le dites pas ou dites le différemment. On ne veut pas lire, on veut voir, ressentir, admirer, être séduit... Quel meilleur secteur d'activité que le Tourisme pour donner envie à travers des images. Mais là encore, l'internaute est vigilant et attachant parce qu'il préférera mille fois les photos mal cadrés de ses amis proches et publiés sur Facebook que vos petits paradis fictifs et photoshopés dont il sait pertinemment, pour peu qu'il ait déjà voyagé un peu, qu'ils n'existent pas totalement.

Territoires et Tourisme, passons désormais au content-management ! 

Quand la Martinique prend l'accent québécois sur les réseaux sociaux

La blogueuse québécoise Marie-Julie Gagnon (@technomade)

On a souvent eu le beau rôle de pester contre la frilosité des administrations touristiques sur Internet et en particulier celles qui nous sont les plus proches, la Guyane, la Guadeloupe et la Martinique. Néanmoins, quand la situation évolue dans le bon sens, il faut aussi savoir rendre hommage aux changements et apprécier les progrès. C'est justement l'objectif ce petit billet mais rassurez-vous, le passage de crème ne dure qu'un temps...

Pour illustrer ce changement de méthode, c'est au bureau de promotion touristique de la Martinique au Canada et son agence de communications Espresso, à qui il revient de dresser les louanges.

La Martinique a décidé de se faire connaître sur le marché canadien (et québécois en priorité) à travers sa campagne à la rencontre de la Martinique. Les internautes sont invités à découvrir un peu de la culture locale à travers le regard d'une jeune et talentueuse blogueuse québécoise Marie-Julie Gagnon (@technomade). Tout au long du festival gastronomique "Martinique Gourmande" qui a lieu du 8 au 23 Septembre 2012 à Montréal, Marie-Julie part à la découverte de la Martinique, de ses saveurs mais surtout des gens. Elle va questionner, gouter, dévorer, savourer la Martinique et tenter de faire vivre à tous les québécois sa curiosité pour cette île française, si proche géographiquement (4h50 de vol) mais qui semble pourtant bien loin par rapport aux autres îles plus connues comme Cuba, la République Dominicaine, Barbade ou encore Sainte-Lucie.

Pour suivre Marie-Julie à la découverte de la Martinique, rendez vous sur :

• La page Facebook Rencontrez la Martinique
• Le compte Twitter dédié @MeetMartinique
• Le Tumblr Rencontrez la Martinique pour y découvrir tous les articles 

L'objectif est de promouvoir l'île, ses traditions, sa générosité et son charme auprès du public québécois à travers des thématiques fortes comme la gastronomie par exemple avec la quinzaine culinaire Martinique Gourmande qui a lieu en ce moment sur Montréal jusqu'au 23 Septembre.

Woulo !

A lire : 10 chiffres à connaître sur le tourisme des canadiens en Martinique

Et si le compte @TourismMartiniq était fermé ?

Malgré le titre provocateur, je n'appelle pourtant pas de mes voeux cette fermeture. Néanmoins, je peux imaginer le besoin pour une entreprise de veiller à ce que les supports de communication qu'elle utilise ne soient pas détournées par d'autres pour assurer leur propre promotion. Pour l'heure, le Comité Martiniquais du Tourisme (C.M.T.) assure sa présence sur le web à travers son site internet : www.martiniquetourisme.com,  son compte Twitter @CmtMartinique et sa page Facebook Martinique Tourisme Officiel. 

Si l'on reste dubitatif devant la mise en valeur de l'institution plutôt que de la destination, en particulier sur Twitter, on peut imaginer que les mentalités évolueront. Dès lors, si le C.M.T. souhaite communiquer sur le web et ainsi maîtriser l'ensemble de la communication associée au tourisme en Martinique et utilisant les déclinaisons "Martinique Tourisme" (comme son nom de domaine) le compte Twitter existant @TourismMartiniq avec ses déclinaisons Facebook et Wordpress Veille Tourisme Martinique ne seraient-ils pas facteur de confusion ? En particulier quand la moitié des brèves rédigées sont défavorables à la structure concernée ?

La question se pose : une entreprise doit-elle agir très vite pour fermer les comptes qui utilisent son nom de domaine ou le nom de sa marque afin d'éviter que les internautes ne soient délibérément induits en erreur ? Doit-elle au contraire se risquer à investir tous les réseaux sociaux qui l'intéressent afin de s'assurer que personne ne s'accapare son nom ? Où se trouve la limite entre la saine protection et la censure ? Où se situe la frontière entre liberté d'expression et usurpation d'identité ?

Twitter dit tolérer les comptes de parodie, de commentaires ou de fans. Néanmoins, ces derniers doivent explicitement préciser dans leur biographie que l'administrateur du compte n'est pas le même que celui faisant l'objet de la parodie ou du commentaire. Elle doit intégrer un élément distinctif et clair comme "ceci est une parodie " ou "ceci n'est pas associé à l'entreprise X" etc... ce qui n'est pas le cas de @TourismMartiniq

Voir conditions générales d'utilisations de Twitter

Pour plus de lecture la difficulté pour les marques de se protéger sur Twitter 

Si demain, on fermait @TourismMartiniq vous en penseriez quoi ?

En attendant,vous pouvez toujours vous rendre sur son site internet    http://tourismemartinique.wordpress.com qui fait un très intéressant travail de veille sur l'actualité touristique en Martinique.

Ma stratégie sur Facebook (3/3) : 10 conseils de rédaction sur les médias sociaux

Facebook wall

Je finirais ce chapitre Facebook (enfin !) en vous donnant quelques conseils pratiques sur la rédaction en ligne. Il y a tellement de guides sur le sujet que je me contenterais cette fois de reprendre les idées du guide Wellcom, dernier en date, et qui me paraissent assez générales mais intéressantes pour s'adapter et satisfaire l'ensemble des rédacteurs en herbe sur les réseaux sociaux. La définition du message en ligne, que ce soit dans sa forme (vidéos, images, texte…) mais aussi dans son contenu (publicités, brochures, forfaits, évènements…) doit être déterminé en amont afin d'assurer à l'entreprise sa réussite sur les médias sociaux. Il faut privilégier un contenu de qualité qui puisse à la fois mettre en valeur la marque tout en satisfaisant l'intérêt des internautes. Voici donc les 10 conseils à suivre :

1.      Avoir une stratégie de contenu : quel est l’objectif à atteindre et comment y arriver ?

2.      Comprendre où se trouve votre cible en ligne et ce qui l’intéresse.

3.      Avoir quelque chose d’intéressant, d’informatif ou d’agréable à dire ou à partager.

4.      Y consacrer du temps : impliquez-vous, participez, débattez et discutez avec vos communautés. Pensez bien que les internautes ne discutent pas seulement de 9h à 17h du lundi au vendredi. En d'autres termes, même absent, vous devez pouvoir assurer à vos clients que leur message a été entendu et qu'une réponse leur sera apporté quand les bureaux seront ouverts.

5.      Ne pas parler pour ne rien dire, ne pas vendre, ne pas utiliser le langage marketing. Les internautes repèrent à des kilomètres les exagérations marketing des entreprises, en particulier les stations touristiques qui "survendent" leur destination.Vos fans sont des personnes intelligentes et très bien informés. S'ils sont intéressés par votre destination, évitez de leur vendre le paradis !

6.      Soyez ouvert, honnête et transparent. Une grève, une intempérie, un accident… vos fans sont au courants alors ne cherchez pas à leur cacher la réalité.

7.      Soyez clair et concis : faites court et allez droit au but. Les longs messages sur Facebook n'intéressent personne. Appliquez la méthode Twitter, si votre message dépasse les 140 caractères, il vous faut le reformuler !

8.      Ne rien jeter sur Internet : partagez vos liens, contenus et favoris seulement s'ils peuvent intéresser vos fans bien entendu.

9.      Utiliser le contenu multimédia : Partagez vos articles et vidéos de votre site internet ou de vos partenaires. C'est à la fois un bon moyen d'assurer leur diffusion au plus grand nombre mais c’est aussi bon pour le référencement dans les moteurs de recherche de vos blogs et/ou sites internet.

10.  Privilégiez les visuels : Tumblr, Pinterest, Instagram…  sont les réseaux sociaux qui ont le vent en poupe ces derniers temps. Leur point commun ? Le recours à l'image. Parce que les internautes sont submergés d'information au quotidien, ils n'ont souvent pas le temps de lire et les images vous aideront d'avantage à attirer leur attention.

Pour aller plus loin : 20 tactiques conversationnelles sur Facebook  

Ma stratégie sur Facebook : Les 8 étapes clés (2/3)

Chose promise, chose due. Je continue de vous dévoiler ma stratégie d'attaque sur un réseau social comme Facebook. Maintenant que les recommandations ont été faites, voici à mon humble avis, les huit étapes indispensables à déterminer avant de se lancer dans la création d'une page professionnelle sur Facebook.

8 étapes stratégiques à suivre

Étape	Objectif	Questions préalables
1	Les objectifs sur Facebook	-          Pourquoi créer une page ? -          Quels bénéfices cherchons-nous à en tirer ? (notoriété, fidéliser, augmenter les ventes…)
2	Définir les clientèles	-          Qui veut-on cibler ? -          Nos clientèles sont-elles sensibles à du contenu sur Facebook ? -          Quelles seront leurs attentes face à la page ?
3	Définir les partenaires	-          Qui sont mes partenaires commerciaux en ligne (TO, Hôteliers, Restaurateurs, Musées…) ? -          Qui peut diffuser mon information auprès de son réseau ? -          Comment fédérer mon réseau de professionnels ?
4	Les responsabilités	-          Qui est l’animateur de la page ? -          Qui est responsable du contenu éditorial ? -          Quel système de contrôle des actions mettre en place ?
5	Le message en ligne	-          Que veut-on communiquer auprès des internautes et inversement ? -          Quelle fréquence de publication adopter ? -          Quels types de messages peuvent être publiés sur ma page par les internautes ?
6	Le recrutement des membres	-          Où et comment vais-je recruter des membres pour ma page ? -          Comment vais-je me rendre visible sur Facebook (publicité ciblée, backlinks, groupes etc…) -          Qui sont les « influenceurs » ?
7	Le Budget	-          Quel est le coût d’acquisition de nouveaux utilisateurs ? -         Comment la gestion de ma page impacte mes ressources humaines ? -          Quels sont les limites à me fixer ?
8	Le R.O.I. (return on investment) Le R.O.A. (retour sur attention)	-          Que cherchons-nous à mesurer ? (les discussions ou les ventes ?) -          Quels indicateurs mettre en place pour mesurer le retour sur investissement / attention de mes actions ?